研究产品用户：谈谈用户的七个弱点

付兴 · 发表于 2013-1-31 23:42:21

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　　周未在家闲来无事，重温了十几年前看过的大卫.芬奇导演的《七宗罪》这部电影，一部犯罪悬疑片，借用了基督教用撒旦的七个恶魔来描绘了人性阴暗的七个弱点，影片的结尾是个高潮，导演传达出再有自制力的人也会有掌握不住人性弱点的时候。
　　观完影片后，我陷入了更深入的思索状态……。作为一名用户体验相关从业人员，我一直研究和分析用户的心理和行为。作为产品的使用者，首先他是一个人，然后才是使用产品的人，不管他从事各行各业，有怎样的爱好兴趣，他们都会或多表现出人性的弱点。晚上，我又在网上看了篇不错的文章：新周刊上的《20 大中国式弱点营销》，讲的是怎样利用人性的弱点做商业营销，分析得很不错。OK，扯了这么多，我这里想写一篇文章，是关于用户体验设计中用户的各种“罪恶”。
　　首先，我抛出用户的七宗“罪”名：贪婪、懒惰、嫉妒、虚荣、好色、从众、自卑，可能你觉得人性的弱点远不止这些，但我这里谈到的是最通用的，或者说把其它分散的某几个总结成一个的，请从以下的分析中判定用户的心理行为是否是这样的。
　　贪婪
　　人们总想不去“舍”而 “得”到更多，或是花最小的成本干利益最大化的事情。这天下却没有掉馅饼的好事，与好像用户的各种贪婪行为心理，成了商家营销的原动力。
　　在这点上运用的最多是各类电子商务网站，产品设计师利用用户的贪婪去做文章方法很多，如团购、秒杀、限时打折、积分换购、试用诱惑、买一送一、邀请挚友、签到等等。但随着商业竞争的加剧、产品的创新乏力、以及用户的审美疲惫，商业设计者们需要把这一模式革新到“贪婪2.0”，顾名思义，就是把用户对贪婪慢慢的警觉，用更加创新的方式给抹杀掉，这个需要设计师的深度思索。
　　懒惰
　　一般情况下，用户是懒惰的。在日常行为模式中，他们懒得去写文去读、懒得去思索、懒得去参加没有利益的商业社交活动。在被在各种喧嚣的快餐文化包裹中，他们更喜欢围观、打酱油，产品设计者别指望他们能给网站带来高质量的内容，很多东西他们是不懂告诉你也不懂和你分享的，因为他们实在是太懒了。你会发现在各种流行的社区平台、知识治理平台，里面的优质内容不是网站用户产生的，而是小编一条条精选出来的。
　　

　　懒惰在某方面也表现出浮躁和讨厌复杂。在使用产品的过程中，用户懒得去看产品的使用手册、懒得去适应生疏的交互方式、懒得去理解另他们感到复杂的事物。在《Don’t Make Me Think》一书中，作者讲叙了网站的设计师如何把产品设计得更加简洁、更加符合用户的使用习惯。
　　对于用户的表现出来的各种懒惰行为，设计师们任重而道远，一方面要设计出更加简洁、易用性更高的界面，一方面还要持继不断地产生吸引人的内容源，一切都是为了懒惰的用户。
　　嫉妒
　　人与人之间的各种不平等，造就了人性心理上的失衡。女人间的争奇斗艳，男人间为了权力的尔虞我诈，就连孩童间也会为了心爱的玩具产生相互攀比，这一切的根源都在于人一出生都有一颗嫉妒的心。看见有比自己好的，心里会不平衡，严峻的，会上火，会血压增高。
　　很多经典的商业营销案例，都会用煽情的文案去点燃消费者相互嫉妒的心理。在产品设计中，设计师也会运用这方面策略，比如通过一些产品广告、口碑及植入式营销，让用户产生一种不平衡的心态，让他们觉得那小样都可以这么酷这么美这么有品，我假如花钱花时间也能办得到，下一步就是消费上的体验了。
　　虚荣
　　不管你承不承认，当你享用某种特权、被处在某个光环之中时，心理就会膨胀，产生一种至尊的荣耀感。社会中人们对金钱、权力、地位的不对等，造成虚荣的根源。表现在别人没有的我有、别人有的我更优秀、别人优秀的我的更稀缺。就像女人钟爱钻石首饰，男人钟爱豪车，其实都是虚荣心在作怪。
　　

　　在《20大中国式弱点营销》中，作者也谈到在现实商业营销中，各种VIP卡是人为制造人与人享有权力的不平等，只是这个不平等大部份用金钱都可以换回来的，当然还有一些是作为商家的粉丝，他们“免费”给予你的，只是免费的背后让你掏更多的腰包。其实虚荣这东西可以通吃各种层次的人，有面向高富帅的白金VIP信用卡，也有面向屌丝群体的廉价表现，如QQ秀、唱吧的献花、微博中的加V等等，这里的确可以发挥出设计者更多的想像空间。
　　好色
　　食之，性也，这绝对是个硬需求。不谈各类赤祼祼的成人网站对人类感观上荷尔蒙的刺激，就连各类社交、图片网站上挂满的妹子图，都是吸引人气点击的入口。
　　

　　假如你认为与“色”相关的网站，压根不需要什么用户体验，那你就错了。好“色”的产品不光有要好的阅读浏览体验，而且要有基于记住用户行为的分析，最好还有人工智能的数据抽取和深度订制，就像购物网站那样，嗯，一切为了更好的用户体验。
　　从众
　　羊群效应，在经济学中是个希奇的现象，特殊表现在股市、理财中。还记得小时候看过一个寓言故事，大概说的是：有一个人大白天仰望天空，路过的人也都跟着他仰望，每个人都不知道其它人为何要这样做，最后一路人问起最开始仰望的人仰起头在看什么?那人说我在流鼻血，把头仰起来好止血…。从众有时也表现出名人效应，就像很多人没读过寒韩的书，却不防碍他们成为他的死忠。
　　

　　这方面的例子还有很多，像在APP上，某款应用已经有1000个好评了，这个可能你都没觉得对自己有啥用，先下载下来看下呗;又如某些网站搞活动调研，写着已经有100万人参加了此次调查，你也会禁不住点击进去参加下。再如很多基于LSB的应用，鼓励用户去对商家评分，评分高的商家靠口碑传播更加吸引人气。
　　自卑
　　别说你从来没来过自卑感。就算你再成功优秀，在你内心深处，也可能藏着某种自卑感。这也不希奇，金无足赤人无完人，但你却有强迫症般看待自己的缺点。自信与自卑总是如影相随，当你某方面的自信心不够时，那方面的自卑感就显现出来了。根源在于你作为社会群体中的一员，太在乎别人怎么看自己，怕自己不够好，会遭得别人的冷眼和言语上的中伤。
　　

　　现代的生活方式使很多人都患有社交恐惊症，这其实也是一种自卑的表现。互联网的社交方式，使更多的用户活在虚拟空间中，在线下有交流恐惊症的人们，在线上却表现得很活跃，这世界上最遥远的距离，是我们同坐在一张饭桌上，却通过网络来相互吐槽。
　　我们设计师挽救不了自卑这种现象，却应该顺势把它设计得更好玩，比如说做些虚拟的自卑感测试，分析下用户的自卑指数，结果多少分算不及格，OK，你还需要更深入的心理治疗，请点击“治疗按钮”，剩下的事我们来帮你…
　　写在文章的最后。俗话说，画虎画皮难画骨，画人画面难画心。在我们设计产品时，更多的是要揣摩用户的心，而不应只是表面上功能和需求上的东西。用户的行为心理学，是值得我们花一辈子去学习和研究的，当你真正读懂了用户的心时，那就是大师级的设计师。
　　作者为跨界UX设计师，用户体验中人性行为的思索者，关注互联网、关注产品设计、关注一切发至内心深处令人感动的事物。