俞萍：服务细节 感受创新

赵慧慧

　　桔子酒店在设计理念上，吸收传统酒店合理的因素,同时大胆触动很多酒店禁区, 把艺术与酒店行业结合起来。桔子酒店所引领的‘设计师酒店’潮流为传统酒店业带来空前的个性与创新冲动。为行业带来了耳目一新的感受。

1 \" O2 q6 Z  B 　　主题一：在合理经济的价格内，用创意的设计与服务，赋予顾客特殊的住宿品质和心情。为客人实现他们“预算内的小小奢华”。
1 L& M. s: U6 P6 p1 P 　　主题二：坚持设计师酒店的定位，谈及开店计划，桔子酒店会针对受众群体，将新店开在一级城市或有消费能力的二级城市，但绝不大面积扩张。
# a( u4 }( s, N3 C( W, t 　　问：桔子酒店在2006年进入中国，瞬间即引起了广泛的关注和好评。人们将其归结于酒店时尚的设计，自然会忽略了其它因素。您能综合地阐述一下促使酒店如此成功的因素吗?
% z$ d+ s2 k) `  N. Q: a 　　俞萍：首先，设计时尚肯定是我们的重要的因素，更重要的因素是市场的变化，人们需求的变化、人们收入水平的提高、对生活品质要求的提高、对于价值回归的认可。过去的四星级和五星级酒店设施是比较豪华，但是总是类似的，到哪个地方都是差不多。但是随着人的需求在改变，追求越来越追求有个性化的东西，他们追求着与众不同的体验和能够体现自我的东西。桔子酒店定位正好符合客户的需求变化，在合理经济的价格内，用创意的设计与服务，赋予顾客特殊的住宿品质和心情。这也就是我们所强调的要为客人实现他们“预算内的小小奢华”。这是我们成功的最主要的原因。
8 e5 d, I9 Z" m; G 　　桔子定位于“设计师”酒店，与偏重高端或偏重大众的连锁酒店相比，桔子酒店提供的不仅仅是商旅住宿服务，更是一种独特的文化体验过程。通过这种独特的文化体验，成功地形成了品牌效应，并以其迅速的发展与成长吸引了社会各界的目光。我们酒店致力于将创新理念带进传统的酒店行业。
　　至于说其他因素，就和任何酒店一样，酒店的服务细节也不必多说，任何一家酒店都应该做得好，别的酒店做得好的地方我们也在学习。在经济允许的情况下，我们努力做人无我有、人有我优。当然，客人不只需要服务细节做得好，而更追求自我和个性化，追求与众不同，同时回归到价值，人追求自我的时候实际上是在追求心灵感受和自我价值的实现，我们的价值和定位的准确正好符合客户对个性的需求，对价值回归的需求，这就是我们成功的原因。
1 K: \! i8 `! T4 h/ I3 {) h 　　另外，桔子酒店在技术和管理流程方面都有所创新。比如，在技术方面，我们不但提供免费的无线网络连接，并且提供在线视频、在线游记以及旅游经验分享系统。同时，通过预定和付费一站式服务，实现了实时订房付费，方便了客人在旺季时的预定入住。
' c% y4 A& ^  C) |( o 　　问：桔子酒店最近设立了“桔子酒店教育基金”，设立这项基金的出发点和目标是什么呢?
　　俞萍：酒店行业不是属于一个高收入的行业，尤其是酒店一线的服务人员，包括前台人员、客房人员等，她们工作的最主要的一个原因为了自己的生活为了家庭。我们觉得我们应该尽一些社会责任，来帮助她们来做更多的事情。帮助她们的子女受到更多的教育，来减轻一些她们的负担和担忧，当然对于企业来说也有好处，可以提升员工忠诚度，让他们觉得企业不但关心他们个人也关心他们的家庭。我们不知道目前国内其他行业包括酒店行业是不是也有企业在这样做，好像自打大锅饭取消之后，这样的福利都已经取消了。我们就是要做这方面的先行者，尽量为员工解除后顾之忧，全心全意地为酒店顾客提供服务。
　　问：关于“桔子酒店门”事件，终于以桔子酒店胜诉而告终。这期间对桔子酒店的品牌形象和客源造成不良影响，对此桔子酒店准备采取哪些策略来消除影响呢?
　　俞萍：首先，大量出现这样的事情，对于我们来说，是我们的品牌得到了市场认可。一个品牌只有得到认可后，才会被仿造;如果品牌是差的，不会被仿造，永远是差的仿造好的。所以从这个角度来说，我们的品牌已经得到了市场的认可和同行的认可，才会有同行来仿造我们的事情发生。同时，从商业规范角度讲，我们觉得这种做法不是太合适，我们也是和她们进行了磋商，但是因为种种原因一直没有得到解决，所以我们觉得中国目前是法制社会，品牌意识也比较强，所以我们诉诸于法律。将来，如果还有类似事件，我们还是会诉诸法律来解决。
　　问：桔子酒店的发展是十分成功的，在刚刚落下帷幕的“2009最佳商业模式中国峰会”上，桔子酒店做为酒店行业唯一入选者入围“2009年度商业模式未来之星”20强，那么桔子酒店是否有计划在更多的城市里复制这种商业模式，建立更多家的桔子酒店呢?
　　俞萍：我们的商业模式自2006年创立并逐步成熟，在经济下滑的情况下，包括新开业的酒店在内，2009年3季度全部达到80%的入住率，并实现全面盈利。
. e& q. Q- O7 a/ p1 x 　　我们在这次峰会上被评选到20强中，也是市场对我们的认可。我们被认可，我们觉得很自豪，也同时觉得心理觉得有更大压力，是因为社会给我们这么大认可，我们知道我们还是小公司，还有很多不足，我们需要更加努力。
# e$ D8 ]. D: j& H8 Z 　　我们肯定有在更多的城市里复制这种商业模式的计划，来更多的城市建更多家的酒店，只有达到一定规模之后，才会能更多的满足客户的需求。但是为了确保品质和服务，我们不会快速复制，或追求数量，我们坚持直营模式，不会吸引加盟。作为设计师酒店，我们的产品也不会都是一致的，我们会不断的产品升级，以后你会看到更多更新更好的桔子酒店在更多的城市开出来。
　　在2010年，我们会坚持设计师酒店的定位，谈及开店计划，我们会针对受众群体，将新店开在一级城市或有消费能力的二级城市，但绝不大面积扩张。
　　问：您在加盟桔子酒店之前，是e龙网的人力资源部总监，是怎样的机会使您进入到酒店行业中来呢?在进入这一行业时，您当时的想法是怎样的呢?
3 E  k  |: n, W/ o! ^ 　　俞萍：以前我也做过酒店行业，后来因为种种原因进入到艺龙，艺龙是做旅行产品分销的，酒店是最大的一项旅行产品，我也在工作当中又不断接触着酒店人，这个行业很有前景，虽然酒店行业有几百年的历史，这个社会变得越来越流动，对于旅游和住宿的需求越来越高，这个行业是会有长足的发展的，人的需求在变，这个行业也在变，艺龙是一家互联网公司，高科技公司，创新的因素比较多，我也看到传统的酒店业缺乏创新，无论是在管理、设施设计等方面，都是比较传统的，我觉得我可以利用在高科技学到的创新的意识，带到传统行业去，给传统行业带来一个巨大的变化。
9 G8 ^9 @$ f- p1 t 　　问：酒店的运营工作与之前接触的工作内容有很多的不同，您遇到过什么特别的困难吗?
　　俞萍：困难有一部分吧，人力资源和实际业务在每个企业多多少少还是会有脱离的，人力资源偏理论，刚性的东西比较多，而真正运营业务就需要实际和灵活多一些，所以，我需要重新改变角度来看待很多问题。
% n6 k& w, o5 A 　　问：现在酒店行业竞争激烈，人才的培养是重要的一部分，身为运营副总裁，您对酒店人才的培养有什么独到的见解吗?
　　俞萍：我们更注重内部培养。因为我们的企业会面临不断扩大规模，每个人都会有机会，面临人才短缺，我们更愿意给更多人更多机会，更注重内部提拔和培养人才，让进入到这个企业的每个员工都有机会，教育基金只是一项措施，教育基金不光是对员工子女上学的资助，也有对员工个人自身提高的鼓励和帮助。除了我们桔子管理学院的专职培训老师对员工专业的培训之外，我们同时也外聘了英语老师，每周给每家店员工上课，提高英语能力。措施无非是内部培养和技能分级，会储存到后备人才库当中。
　　问：桔子酒店依靠创新在竞争激烈的酒店市场独辟蹊径，创造了骄人的成绩，您对创新有怎样的理解呢?
　　俞萍：酒店行业的创新更多的来自于管理、细节的创新，很难像爱迪生发明了电灯一样一下子就带来了照明，所以我们会更关注每个小细节的创新，我们确实觉得创新是企业的生存之本，也是整个社会和行业发展进步的根本。如果酒店行业不创新，就会像现在的经济型酒店一样，每个人都在拼价格，这样的话就进入到了红海，只有靠创新，才可以走到蓝海。

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