做电子商务，你需要得到的9种客户资料

齐浩宇

　　可以想像，在未来，e-commerce 将会朝着个人化的方向迈进，因为我们有越来越多的工具和方法可以得到消费者的资料，并透过分析处理，来提供应消费者更棒的体验。
　　但经营电子商务的你知道哪些消费者资料是你必须要得到的呢?以下整合电商服务经营者的建议。
" ~9 Y# b" L! @6 y8 j　　一、客户付款的时间和总金额(这可以用来做RFM 分析)
$ h9 c& B% A9 o# I; A; _　　Patrick Conley , Automation Heroes
　　透过对付款金额和购买日期的纪录，你就可以使用RFM 的概念来行销(RFM：Recency 最近一次消费、Frequency：消费频率、 Monetary：消费金额)。
　　理论上，上一次消费时间越近的顾客，对提供即时的商品 或是服务最有可能会有反应，因为他很有可能是公司的主要客户。但如果上一次消费时间很远的顾客，表示他对公司的产品不认识或是没有信心，这时候就需要对这群顾客做强而有力的推销，才能吸引他们购买产品，并赢得他们的忠诚度。
$ U: T2 k3 w7 Q　　二、购买动机
　　Vanessa Van Edwards , Science of People
　　每个人买东西都有动机，个人因素或群众因素让他们做下购物的决定。了解消费者的购物动机，可以帮助我们提出一些点子来影响消费者的购物决定。
# X: [8 c, Y6 N# m　　在实作上，你可以：
　　1.在结帐前询问他们。
　　2.寄电子邮件。
; `; r& ^/ s. x5 l8 x　　3.在她们浏览网站时用弹出视窗的方式得到一些简朴的意见。
　　三、客户的e-mail
　　Wade Foster , Zapier
　　如果你真的不知道要从客户那里得到什么，记得一定要得到客户的e-mail。因为透过email 你可以把市场调查、推广活动、新品上市讯息、免费工具、教育内容等对消费者有价值的东西传达给客户。
9 G+ n- y0 w( L) o: E. j0 y　　四、推荐行为
( b- G) @9 p3 K3 v& {: G　　Robert J. Moore , RJMetrics
　　消费者会从推荐的讯息中触发消费行为。经过累计，我们就可以知道推荐哪些资讯对消费者比较有效，和什么内容可以诱发他们从别的网页跳过来。
% y  Z" a! y! u8 ^0 p: @- L　　五、个人化的使用者回馈
2 |. R4 N0 F/ p4 L　　Matt Ehrlichman , Porch
, O0 t' p! n. s! Z9 E, o6 B　　大家都会注册Facebook，但很可能随时在某一天停止使用，所以其实真正的用户识别是e-mail 位址。当人们透过e-mail 登入后，可以让你创造许多特别的使用者经验，例如定位、收入、个人风格、常常接触的环境(邻居或是人);从这里，你可以透过使用者的回馈得到一些看法，而不是透过问卷等间接的资讯。
5 P5 k: O/ X) {　　六、客户对产品的了解程度
% _9 v0 [3 r3 U; U8 ^　　Kelly Azevedo , She’s Got Systems
　　知道你的潜在消费者是初期使用者还是个专家，这会改变整个销售游戏。
0 N. t6 X* I) c8 t; a0 ^　　例如，你的潜在客户都是专家等级的，你就不用告诉客户太基本的东西，可以跳到比较进阶的内容。你可以在一开始用一些简朴的测试来了解客户的等级，而这样你可以更确立对消费者沟通的内容。
　　七、客户的手机号码
　　Sean Ogle , Location 180, LLC
# n5 `4 x6 p! ?　　根据网路购物的流程，你可以得到一组电话号码，因此，有时候可以打给客户亲自感谢他刚完成一笔大交易;这是客户没有料想到的惊喜，让客户备受礼遇，不但增加了客户体验，也建立起客户的品牌忠诚度。
9 N% V* |1 K& ^  z* m8 m　　八、历史资料
　　Ben Rubenstein , Yodle
+ _# m" `5 b# B* W  Q9 A9 p, @　　历史资料是一把建造新客户体验的钥匙。如果你是一个广告商，你就必须透过消费者过往的历史资讯，去了解到什么广告效果是有用的，什么是没用的。没有这些资讯和竞争资料，就很难去正面的了解客户的反应。
　　九、EPC(earnings per clicks)价值
* f/ }+ S: z9 M* S　　Matt Clark , M. Clark, Inc.
/ E7 a' x1 b- c* t0 [2 d　　电商经营者应该要了解你网站的每次点击价值(epc)，一旦知道点击价值后，你就可以评估你要在哪里打广告，找出最有效率的地方，例如一些可以用较低的价钱来换到更多点击的地方。