清空成见，开始倾听

齐浩宇

人生基本上是个感知问题，但错误的感知要更多些。
                  ——戴夫•洛根（Dave Logan）
“有多少人认为自己很擅长倾听，或起码水平还不错？”在一家地产公司的全国年会上，我问场内的五百名地产经纪。每个人都举起了手。我接着问，“如果我告诉你们，你们没有一个人懂得倾听是怎么回事，而且从来都没倾听过别人，有多少人同意？”我停下来，看着全场听众。“真的吗？有意思啊，一个举手的也没有。”


身为一个精神科医师，面向一群充满干劲、喜欢开门见山的销售人员，我已经有了两项劣势。首先，我不是销售员。其次，我是个精神科医师，而精神科医师和销售员是互相看不顺眼的。在那一刻，我的听众们很可能在想，“真是个自大的混蛋，”我就悬在被三振出局的边缘了。


我继续说道：“如果我能证明你们没有一个人会倾听，而且从来也没倾听过，然后告诉你们如何纠正这个问题，让你们的工作更有成效，有多少人愿意继续听下去呢？”


有些听众举起了手，可人们的脸上清楚地写着：“好吧，就给你一次机会，否则要你好看。”我把握住这次机会，说道：“我想请大家想象一下：有个办公室助理，总是没法按时完成工作，交上来的东西里总是有明显的错字和其它错误。现在，你指出了错误，而这个人开始为自己辩护，或是生起气来，或者开始哭鼻子。”
我问道：“有多少人能对号入座的？”几乎所有人都举起了手。（“嘿，貌似我又把他们争取回来了嘛。”我心想。）


“现在，用不着留面子，你会用哪些词儿来形容这个人？”我问。“我来抛砖引玉：工作马虎。”
“懒”、“散漫”、“工作态度不认真”、“典型的八零后”（说这话的人赢得了一阵赞同的笑声），“靠不住”，听众纷纷说道。“现在，”我说，“想象一下：星期一的早晨，你问这个人，‘星期三要交到过户公证公司的文件你准备好了吗？’此人说，‘没有’。有多少人会想‘这人真没用’？”房间里满是高举起来的手。
“接下来你会怎么做？无名火起，开始大声嚷嚷，给他下命令？对另一个销售员抱怨？告诉办公室里的人，你不想让此人再参与你的业务？或是满心厌恶、气呼呼地走开，抱怨公司里的人的素质怎么都这么低？”我这样问道。


我从他们的表情中看得出来，我说中了。显然，不少销售员每天都能遇上这样的窝火事。由于我正确地映照了他们的想法，他们接受了我正在说的东西……到目前为止。


“现在，”我说，“想想这种情景。假设你镇定地说，‘你为什么没做完？’而这个人哭了起来，说：
‘我其实在周末把这份文件做了不少，已经准备好今天上午带给你的，而且今天下班前我肯定能做完。可昨天晚上，得了阿兹海默症的爷爷哭着给我打了个电话。他说我奶奶得了严重的中风，就要被送到医院里去。我的父母都过世了，我是唯一能够照顾爷爷奶奶的人。所以我放下一切去处理这些事，整夜没有合眼。我知道，我不是头一回搞砸了，可照顾他们两个真的不容易，有些时候我真有点扛不住了。’”“这些会不会让你对这位助理的想法发生改变？甚至会有完全不同的反应？”我问道。


低语声四处响起，这是想法发生改变时的声音。“当然会，”不少人回答道。
“那么我的话说完了，”我说。“你们没有倾听。你们的行为正是大家每个人都会做的。你从先前和此人打交道的经历中获得了一些信息，跳到了结论，并且形成了印象。这些印象上刻着这种词儿：懒、马虎、工作态度不认真、这人真没用。这些词语成了过滤器，你透过它们去听，却并没有真正倾听对方。”


解决方案是，我解释道：摘掉过滤器。你自认为了解别人，比如这个人“懒”、“真没用”、“爱发牢骚”、“充满敌意”、“没法沟通”，可这些阻止了你获得你需要知道的东西。把这个心智上的障碍移除，你就做好了准备，开始接触那些你认为难以接触的人们。
“可我在听啊……难道没有吗？”


现在你可能在想，“马克，我所做的全是倾听啊。开会的时候我听。我听同事们说话。我听伴侣说话。我听孩子们说话。从来也没人闭嘴。”这话一点不错。可问题在于，你在听，可你没有倾听——无论你的出发点多么好，无论你做了多少努力。原因是，大脑不让你这么干。


还记得我之前讲过的那三个大脑吧，哺乳动物脑覆盖在爬虫脑上，人类大脑又覆盖在哺乳动物脑上。位于内层的脑进化的时间要早于外层的。我们对别人的即时判断也是相似的，因为它们也建筑在过去的认知上头。这并不意味着这些判断完全错误。（事实上，最初的“直觉”往往很正点。）可这也意味着，它们并不是完全正确的。


比如，这些地产中介马上就形成了一个看法——这位办公室助理靠不住。他们甚至从没想过（一个人也没有），此人的行为尚有别的原因。为什么？因为他们这辈子一直听别人说起，没做好工作的人就是“懒惰”、“逃避职责”，或是“靠不住”。这个办公室助理符合这个模式，于是他们给他贴上了相同的标签，而且这标签粘得很牢。

我们的认知遵照这个刻板的原则，形成根深蒂固的想法，原因很简单：新知识是建筑在老知识上的。我们先学会了爬，然后学会走路，然后学会奔跑。我们现在能够毫不费力地用拇指在黑莓手机上按来按去，是因为之前我们在那个小键盘上笨拙地摸索了好几个月。我们能够想也不想地开车，是因为大脑记得住之前是怎样做的。

相应地，今天我们迅速地判断一个人，靠的是过去对别人的了解，或是听说的事情。然后，我们永远形成了一种认知，和此人的一切交往都通过这个过滤器进行，因为（再说一遍）我们学到的做法就是这样。


问题在于，我们认为自己对别人的第一印象全凭理性，但并非如此。在现实中，这些第一印象是一团混合而成的东西，里头有我们能清醒认识到的真相，也有无意识的真相，有虚构，也有偏见。因此，从一开始起，我们面对的就是一个虚构出来的形象，而非真实的人。然而，这个第一印象会影响我们的情绪，长达数月或数年。这也会影响我们如何倾听此人，因为我们会把此人说的所有东西扭曲，以便适应我们那预先形成的概念。